Processos estáveis são a base para melhoria contínua

“Todo processo é perfeitamente desenhado para o que ele entrega”.

Essa frase é do Professor Ademir Petenate, professor da Unicamp e Sócio-Fundador da Escola EDTI, e o que ela quer dizer é que se os seus resultados não são o que você espera, é porque seus processos não são o que você precisa.

E esse é o foco do elemento Processos da Excelência Operacional: todos os processos devem ser pensados e desenhados.

Processos produtivos, processos administrativos, processos de gestão devem ser mapeados e definidos para entregar os resultados que foram traçados no elemento Estratégia.

Processos Produtivos

Para falar de processos é importante entender o conceito de variação. Em muitas empresas os processos não são estáveis entregando um resultado errático que dá a falsa sensação de melhorias e “piorías” ao longo do tempo.

Na metade esquerda do gráfico acima vemos um resultado alta variação. Se tivermos uma visão de cada ponto do gráfico, corremos o risco de entender que algo está acontecendo que o nosso processo melhora e piora, quando, na verdade, sua média não muda ao longo do tempo.

Na metade direita do gráfico, vemos um resultado com baixa variação. Processos com baixa variação em seu resultado têm um output previsível, o que torna mais fácil planejá-lo e permite o ciclo de melhoria.

Para reduzir a variação de processos produtivos é necessário trabalhar a Estabilidade Básica.

Os 4Ms da Estabilidade Básica – Método, Máquina, Mão-de-Obra e Material – direcionam a definição dos nossos processos:

• Método: Os processos devem ter um método claro com atividades, ferramentas, tempos e entrega esperada de cada etapa.
• Máquina: As máquinas, equipamentos, ferramentas e instrumentos devem ser confiáveis. Reduzir o investimento ou custo de manutenção pode lhe causar um grande problema.
• Mão-de-Obra: Ter pessoas capacitadas e treinadas na sua função. Falaremos mais sobre isso no elemento Pessoas.
• Material: O material comprado ou processado deve ter qualidade garantida.

Processos produtivos devem ser desenhados pensando em como garantir a estabilidade básica.
Essa estabilidade irá permitir, quando vendo o processo como um todo, fazer fluxo e produção puxada, por exemplo. Ou inserir os princípios e ferramentas de qualquer modelo de melhoria que sua empresa entender que dever ser inserido.

Processos Administrativos

Processos administrativos possuem dois problemas crônicos.
O primeiro é que, como o seu produto são “informações”, seu fluxo fica escondido. Você não vê a informação parada ou até mesmo atravessando o processo.
O segundo é que, diferente dos processos produtivos, não existe um Métodos & Processos pensando em como os processos administrativos deveriam funcionar. Processos administrativos, em sua maioria, são práticas individuais que se conectam e se transformam em um processo.

Portanto há muito trabalho a ser feito aqui. Pensar no processo como um todo, pensar em como cada atividade é feita, pensar em como as informações devem ser enviadas de etapa do processo para a outra, pensar em como são as interações com os sistemas e pensar, principalmente, como controlar esse processo. Esse último, uma grande carência dos processos administrativos.

“Deixa eu ver o que eu tenho para fazer hoje?”
Essa é uma pergunta corriqueira para pessoas envolvidas nesse tipo de processo. Mas o que elas querem dizer com isso?
Elas querem dizer que vão ver quais inputs já estão em posse delas para que elas possam dar seguimento em suas atividades.

Esse é um conceito de produção empurrada: eu olho para antes do meu processo e vejo quais informações já estão disponíveis para que eu possa executar uma atividade completa.

Eventualmente, alguém à minha frente me cobrará alguma informação que, se eu não posso processá-la ainda, irei cobrar o processo anterior, e assim por diante.
Sabe como se chama isso? São os famosos incêndios.

A pergunta correta deveria ser: “Deixa eu ver o que eu devo fazer hoje?”.
Essa pequena mudança no formato da pergunta, muda a maneira de gerir.

“O que devo fazer” traz a ideia de puxada. Agora eu tenho uma visão do todo e dos prazos finais e o que eu preciso fazer hoje para que esses prazos finais lá da frente sejam atingidos.
Preciso fazer cada informação chegar até mim no prazo certo para que eu possa cumprir os meus prazos. Tenho que começar a olhar para frente para me antecipar, ou seja, gerir.

Processos de Gestão

Se temos um problema com processos de administrativos porque eles são práticas individuais que compões um processo, processos de gestão, na grande maioria das empresas, nem prática é.
A gestão de um processo, na grande maioria dos casos, é individualizada e “sob encomenda”.

Isso quer dizer que o gestor da área decide o foco, como e por quanto tempo ele irá insistir em determinado resultado. Não há um método de gestão estruturada e contínua.

É comum nas empresas um gestor deixar de cobrar algum resultado e começar a dar foco em outro a ponto de abandonar por completo o primeiro.
É mais comum ainda, na mudança do gestor de uma área ou departamento, todo o foco e maneira de gerir mudarem.

Ambos são sinais claros de falta de Processos de Gestão que, como explorado no elemento Gestão da nossa série sobre Excelência Operacional, é fundamental para se atingir excelência.

Em 1999 Steve Spears e Kent Bowen publicaram na Harvard Business Review um artigo intitulado “Decodificando o DNA da Toyota”. O artigo está quase com 20 anos e continua atual.

Basicamente o artigo falar de 4 Regras para definição de processos na Toyota:

• Regra 1: Todo trabalho deve ser altamente especificado em relação ao conteúdo, sequência, tempo e resultado desejado;
• Regra 2: Toda relação cliente-fornecedor dever ser direta, inequívoca no envio de solicitações e recebimento de repostas;
• Regra 3: O caminho percorrido por cada produto ou serviço deve ser simples e direto;
• Regra 4: Qualquer melhoria deve ser realizada pelos envolvidos na atividade que está sendo melhorada, de acordo com uma metodologia “científica” e com orientação de um especialista na metodologia.

Devemos ter essas 4 Regras em mente toda vez que formos definir um processo.

Se você não leu esse artigo ainda vale muito a leitura! Clique aqui e abra o artigo.

 

Não deixe de ler os outros artigos sobre Excelência Operacional e seus elementos!
Afinal, o que é Excelência Operacional?
Estratégia: o Norte da Excelência Operacional
Gestão – Onde Nascem os Projetos de Melhoria
Pessoas: a Verdadeira Chave da Excelência

 

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