Semana passada circulou pela internet um texto sobre um restaurante que, não entendendo por que não conseguia os mesmos resultados financeiros de anos passados, contratou uma consultoria. Essa consultoria concluiu que no passado os clientes sentavam à mesa, comiam e saiam, já os clientes atuais sentavam à mesa, ficavam nas redes sociais em seus celulares, tiravam fotos do restaurante, da comida, das pessoas e, por essa conduta, ocupavam por mais tempo dois dos recursos mais importantes do restaurante: a mesa e o garçom.
O texto terminava com uma mensagem de consideração ao estabelecimento (Quer ler a história toda? Clique Aqui).
Mas o que há de errado com essa história toda?
Não vou entrar no mérito da veracidade da história e do exagero detalhado nela. Mas ela serve para levantarmos uma discussão muito importante: a importância do que é valor para o seu cliente.
No caso apresentado, o valor para o antigo cliente do restaurante era sentar-se à mesa, ter um pronto atendimento e uma boa comida.
Os clientes atuais não enxergam apenas isso como valor. Eles querem mais! Eles querem se sentir confortável de sentar-se à mesa e tomar o tempo necessário para se alimentar prazerosamente, eles querem usar a internet e interagir nas redes sociais sobre o local e sobre o que eles estão comendo. Eles querem registrar o momento e tirar fotos de sua família e amigos comendo no restaurante.
Ora, se o que é valor para o cliente mudou, cabe à empresa se readaptar para atender essa nova realidade, ou segmentar os seus clientes para apenas aquele tipo de cliente que você quer atender.
Em qualquer uma dessas duas opções a empresa terá que rever o seu modelo de negócio para ser competitivo nesse cenário e tirar vantagens das características dos seus clientes.
Ao longo da história – principalmente nos últimos 30 anos no qual o avanço das tecnologias e velocidade de comunicação se tornou acelerado -, todas as empresas que tentaram negar essa mudança nos valores para os clientes, passaram por grandes dificuldades, quando não fecharam as portas.
Voltando ao caso do restaurante, se, por exemplo, o cliente gosta de ficar na internet, faça disso uma oportunidade de marketing. Conheço estabelecimentos que fornecem descontos, bônus, brindes caso você marque a página do restaurante nas redes sociais.
Culpar o cliente pelas mazelas e ineficiências do seu negócio é um caminho arriscado. O cliente é a razão para seu negócio existir, ou seja, sem ele não há negócio.
Consideração ao estabelecimento? Não. Tenha consideração pelo seu cliente! Entenda o que ele quer e trabalhe para adaptar o seu negócio, seus recursos e seus processos para atende-lo da maneira mais competitiva possível.

Gostou do texto? Acredita que essas oportunidades existam na sua empresa?
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